Este dicho, de tan obvio a menudo obviado, debería ser un mantra para el personal que se dedica a atender a nuestros clientes a través del teléfono.

Hagamos la siguiente reflexión…

¿De qué modo han contactado con Ud. por primera vez los últimos 20 pacientes que recibió su consulta? o,
¿De qué modo termina Ud. la frase con la que despide a sus pacientes en la consulta “…Y si tienes cualquier problema, me…..”?

Sí, el teléfono es la puerta de entrada de nuevos clientes y la vía de contacto más frecuente con aquellos que ya lo son y necesitan de Ud. puntualmente.

En este artículo nos centraremos en el primer caso: el teléfono como “puerta estelar” al particular universo de su consulta.

Sigamos reflexionando…

Ud. puede decidir invertir dinero, tiempo y recursos captando pacientes para su consulta de muchos modos: crea y mantiene activa su página web, se anuncia en el directorio de nosedónde, imprime y reparte folletos en su barrio, publica reportajes en un periódico local o incluso contrata, quizás, los servicios de un agente comercial o de una agencia de marketing.

Para Ud. supone un gran esfuerzo, deposita grandes expectativas en estas acciones y, en consecuencia, espera grandes resultados y… ¡bingo! Los resultados empiezan a llegar.

El mercado está muy difícil y todos nos peleamos por los mismos clientes (¡son escasos y van muy buscados!) pero Ud. ha sido perseverante, lleva años formándose y adquiriendo experiencia y ha despertado el interés de algunos potenciales clientes.

El reto, no obstante, empieza ahora: del mismo modo que Ud. albergaba expectativas respecto al resultado de esas acciones destinadas a captar pacientes, éstos también han construido su propios sueños en relación a lo que esperan de Ud. y su consulta… profesionalidad, rigor, transparencia… ¡por supuesto! Pero también: empatía, calidez, confianza, generosidad…. ¡sin ninguna duda!

Recuerde que los clientes se debaten entre el deseo de ganar y el miedo a perder. En cuestiones de salud, además, la percepción de riesgo es muchísimo mayor que en cualquier otro tipo de compra. El paciente se pregunta si está depositando sus esperanzas, tiempo, y dinero en el lugar adecuado y con los profesionales más capaces y la idea de equivocarse le horroriza…. ¡Su salud está en juego!

Durante los dos o tres minutos que puede durar una primera toma de contacto telefónico, el potencial cliente estará evaluando cada uno de los gestos y palabras que se le ofrezcan al teléfono y comparándolos con aquellos que estaba esperando conseguir…

Es lógico: si cuando compramos un producto, podemos elegir entre distintas ofertas comparando su aspecto, color, sabor, textura, características técnicas, aroma o prestaciones, cuando compramos un servicio, en cambio, nos vemos obligados a comparar intangibles como confianza, gratitud, afecto, tranquilidad, respeto, honestidad, eficacia….

No eche por la borda todo el trabajo previo (y costoso) de conseguir nuevos pacientes para su consulta con una mala atención telefónica que les desanime a coger una cita y seguir avanzando en su relación.

No atender la llamada tan pronto como suena, ponerla en espera demasiado tiempo y sin dar oportunidad de hablar al llamante, atenderle sin entusiasmo, con desinterés o incluso groseramente, interrumpirle, no proporcionar la información que espera y, de un modo general, tratarle como una más de las muchas personas que llaman, pueden provocar en ese potencial paciente, las ganas de colgar inmediatamente y ¡llamar al siguiente de la lista!

La primera llamada a nuestra consulta es una oportunidad única para trasladar a esos nuevos clientes el mensaje de bienvenida que deseamos darles y que ellos tanto desean escuchar.

El largo camino hacia la venta de tratamientos, y la fidelización después, no ha hecho más que empezar, pero no hay mejor manera de hacerlo que con una excelente primera impresión que facilite los pasos que le seguirán después.